Активизировать борьбу с чиновничьим хамством и волокитой намерен депутат Законодательного собрания, председатель комитета по собственности Иван Абрамов. И уже начал принимать сообщения граждан о том, в каком ведомстве и какой чиновник разговаривает «через губу» и занимается волокитой. Недавно Иван Николаевич сам прочувствовал все «прелести» общения с чиновником, видимо, подзабывшим, для чего сидит на приеме граждан. Пришлось напомнить.
Теперь Иван Абрамов всерьез задумался, как наладить взаимодействие власти с народом. Этот вопрос он намерен вынести на обсуждение комитета в мае. В качестве вариантов депутат рассматривает проведение «круглого стола» с руководителями различных ведомств, где можно будет не только обозначить причины таких явлений, как хамство и волокита, но и поделиться опытом борьбы с ними, выработать стратегию.
Что о депутатской инициативе думают амурские руководители? Зачем мы дарим подарки мелким клеркам? И как вести себя с хамом?
«Мне справка понадобилась, — делится впечатлениями депутат. – Я заглянул в кабинет, где сотрудница разговаривала по телефону (судя по всему, со своей подружкой). Потом она оторвала трубку от уха и пренебрежительно спросила, чего мне надо. И еще добавила, чтобы я говорил быстрее, потому что ей некогда. Я сам на депутатском приеме с людьми, какого бы они ранга ни были, вежливо общаюсь, время уделяю – это нормально. А то, как ко мне отнеслись, было ненормально».
Возмутившись «радушным» приемом чиновника, Иван Абрамов узнал фамилию его начальника и обратился с жалобой. Начальник оказался человеком понятливым, выслушал, пообещал разобраться.
— Вскоре мне без всяких проблем и проволочек выдали справку, — отмечает Иван Абрамов. – Но сама ситуация меня возмутила. Понятно, что бывает «загруз» в работе, но это не дает права общаться «через губу». Более того, чиновники часто вводят в заблуждение граждан, выдавая максимальные сроки выполнения своей работы за минимальные. Вот сказано, к примеру, что справка выдается в течение пяти дней, значит, на пятый и выдам. А почему не сегодня, не завтра? Что за волокита? Это же наши нервы, здоровье. Я пришел с депутатским значком на груди – и ко мне такое отношение. А если бабушка-пенсионерка? А если представитель малого бизнеса, у которого нет финансов нанять помощников, и он, бедняга, сам бегает по инстанциям? Хамство, грубость и волокита – одна из форм административного барьера. Структуры созданы для людей и должны помогать им, но так бывает не всегда – это я на своей шкуре ощутил.
Телефон «нетерпения»
Теперь Иван Абрамов всерьез задумался, как наладить взаимодействие власти с народом. Этот вопрос он намерен вынести на обсуждение комитета в мае. Если коллеги его поддержат, начнется поиск решений.
В качестве вариантов депутат рассматривает проведение «круглого стола» с руководителями различных ведомств, где можно будет не только обозначить причины таких явлений, как хамство и волокита, но и поделиться опытом борьбы с ними, выработать стратегию. А пока депутат хочет определить масштабы обозначенной проблемы в Благовещенске и Амурской области и просит граждан обо всех подобных фактах (в каком ведомстве какой чиновник разговаривает «через губу» и занимается волокитой) сообщать по телефону 22-38-26.
Решать проблемы с качеством обcлуживания в учреждениях, созданных для народа, власти намеревались уже не раз — и не только на местном уровне, но и на федеральном. Например, около года назад в прессе прошло заявление, что в России введут специальную систему оценки для больниц – деньги в учреждения будут поступать в зависимости от качества оказанных услуг. Хамство врачей или некачественное лечение должно было приводить к уменьшению оплаты.
На пресс-конференции замгубернатора Приамурья Сергей Степанов тогда заявил, что лично изучил опыт Тюменской области, где эту систему уже опробовали. Предполагалось, что в Приамурье она заработает к 2008 году. «Платить будем за конечный результат, — объяснил Сергей Степанов. – Каждый больной, получив медицинские услуги, будет писать в отрывном талоне амбулаторно-поликлинической карты, что «получил все необходимое, услугами удовлетворен».
…Приближается пятый месяц 2008 года. О такой системе в области разговоров не слышно, нет уже в обладминистрации и чиновника под этой фамилией. А хамство осталось…
Тонкая грань
Поддерживают ли амурские руководители депутатскую инициативу в борьбе с хамством, грубостью и волокитой?
Начальник государственного учреждения – управления Пенсионного фонда в городе Благовещенске Людмила Мурадова:
— Мы только «за», если можно будет поделиться опытом с представителями разных ведомств, послушать, как они решают подобные проблемы. Сами учим, призываем и требуем от наших работников, чтобы не было грубости. На днях в Москве прошло совещание Пенсионного фонда, где было озвучено, что необходимо исключать такие случаи – система должна работать тихо, незаметно, не вызывать жалоб пенсионеров, защищать их интересы. К сожалению, сегодня мало где готовят работников социальной службы, которые разбираются и в законах, и в психологии. Жалобы у нас бывают. Люди могут обращаться к руководителю, если считают, что на приеме сотрудник неправильно себя повел. Но грань здесь тонкая: люди не всегда понимают, что наши работники не устанавливают размер пенсии, а только подсчитывают ее с учетом стажа. Пенсия маленькая раздражает, может быть недовольство. И важно не перейти на то, что все хамы и разговаривают «через губу».
Начальник отдела работы с налогоплательщиками управления Федеральной налоговой службы по Амурской области Ольга Юнаева:
— Безусловно, да. Мы представляем государство в сфере контроля и надзора за правильным исчислением и уплатой налогов и как госслужащие должны придерживаться служебной этики. Не случайно в структуре налоговых органов созданы и функционируют отделы работы с налогоплательщиками и налогового аудита, которые взаимодействуют с гражданами и организациями и руководствуются Регламентом и Единым стандартом обслуживания налогоплательщиков, содержащими процедуры, сроки их выполнения. Организован личный прием граждан руководством инспекции и управления. При рассмотрении жалоб и обращений налоговые органы стремятся быть объективными. Мы проводили анкетирование. Был опрошен 6 тысяч 131 плательщик. Вопрос об уровне корректности и вежливости наших сотрудников получил самую высокую оценку: 91,4 % поставили «хорошо» и «удовлетворительно», 7,1% не поставили оценку и 1,5% ответили «неудовлетворительный уровень». Многие жалобы возникают из-за того, что граждане и налоговые органы по-разному подходят к вопросам налогообложения. Возможно, из-за недостаточной информированности о нововведениях и изменениях в законах. Налоговые органы служат госинтересам, налогоплательщики исполняют закон, а налоговики контролируют его исполнение. И наши взаимоотношения должны носить сугубо деловой характер и строиться на строгом выполнении обязанностей обеими сторонами. Личностному моменту не может быть места. И, конечно, обе стороны должны быть корректными и вежливыми.
Начальник управления Роспотребнадзора по Амурской области Владимир Смирнов:
— Горячо поддерживаем и работаем над этой темой. У нас даже статистика жалоб ведется. Чаще жалуются на задержку выполнения нормативно-разрешительных документов. Но из года в год количество обращений снижается. Каждая жалоба рассматривается. Если люди не находят управы на рядовых сотрудников у руководителя отдела, значит, у меня в кабинете разбираемся. Посетители могут себе лишнее позволить, мы — нет.
Начальник управления жилищно-коммунального хозяйства Благовещенска Эдуард Грачев:
— Одним из пунктов повестки собраний со своими сотрудниками я как раз ставлю вежливость и корректность. За год ко мне приходили дважды с жалобой на действия конкретных специалистов. Разобрались, больше жалоб на этих сотрудников не было. И надо постоянно поддерживать эту работу.
Главный врач муниципальной благовещенской поликлиники №4 Наталья Дубодилова:
— Стараемся, прежде всего, не допускать жалоб. К сожалению, бывают. В регистратурах часто работают не по специальности, зарплатой не удовлетворены. Это может отражаться на общении с посетителями. Каждый месяц мы собираем работников регистратур и учим этике. Грубость и хамство недопустимы. К нам приходят те люди, которым нужна помощь.
Зависит от руководителя
Начальник отдела по надзору за исполнением законодательства о противодействии коррупции Евгений Третьяков:
— У служащих, устраивающих волокиту, есть руководители, которые должны ежедневно контролировать их дисциплину и обязанности. Это касается и рассмотрения обращений в срок, и трудовой дисциплины (соблюдение распорядка дня, прием граждан в отведенное время, своевременная выдача талонов и прочее). Появление многочисленных обращений и жалоб граждан говорит о том, что контроля со стороны руководителя нет. И сегодня контроль этот часто настолько отсутствует, что мелкие клерки предоставлены сами себе. Если звенья «руководитель» — «подчиненный» укрепить по вертикали, тогда процентов 40 причин волокиты «уйдут» сами собой.
Необходимо гражданам уяснить еще одно важное обстоятельство. Мы привыкли дарить подарки от всего сердца родственникам и друзьям, и эти отношения почему-то перенеслись в область корысти – одариваем людей незнакомых за то, что они и так должны делать. Это создало стереотип, идет цепная реакция. Даже тот служащий, которому несут, оказываясь в роли просящего, сам дарит подарки. Нужно помнить, что государство гарантирует защиту прав граждан. Если человеку создаются условия, при которых он не может реализовать свое право, не нужно дарить подарки, пытаясь урегулировать вопрос, следует обращаться к руководству, если и там холодно приняли, написать жалобу и требовать ответа. Не помогло — обращаться в правоохранительные органы. Когда мы научимся отстаивать свои права, уйдет половина того, что мешает нам жить без коррупции. (Вторая половина – это уже область криминала, бизнеса и так далее.)
Не требуя с подчиненных качественного выполнения работы, занимаясь попустительством, руководитель может вырыть себе яму. Жалобы накапливаются — с него тоже могут спросить вышестоящие руководители.
Если перед вами – хам
Декан психолого-педагогического факультета БГПУ, доцент кафедры психологии, кандидат психологических наук Светлана Зуева:
— Хамство всегда было, есть и будет, наверное. Оно может быть защитной реакцией человека и моделью поведения. Хамство часто обескураживает того, кто не хам, и если оно помогает чего-то добиваться, то некоторые люди этим пользуются.
В таких случаях не надо теряться, нужно обозначить свою позицию — показать, что вы поняли, что вам хамят, и спросить, на каком основании с вами разговаривают в такой манере и таком тоне. Человек вами манипулирует при помощи хамства, по какой-то причине выбивает у вас почву из-под ног. Вряд ли в его служебные обязанности входит хамить. Вы должны показать ему, что понимаете, что вами пытаются манипулировать, и вы не позволите этого. Если он спросит, где вы увидели хамство, вы должны ему объяснить — вот здесь и вот здесь. В силу своей должности он просто обязан разговаривать с вами нейтрально, не должен демонстрировать повышенной эмоциональности, а хамство нейтральным практически не бывает.
При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт ТЕЛЕПОРТ.РФ обязательна.
